“Mithilfe der Technologie von NTRglobal können die Mitarbeiter von Cerner Kunden einen schnellen, einfachen, sicheren und kostengünstigen Fernsupport sowie eine Chat-Funktion bieten. Dank der Plattformfunktionen kommen wir heute mit weniger Fernsupport-Tools aus und profitieren von geringeren Gesamtkosten.”

Heikki Kangas
Technical Project Manager
Cerner Corporation

Cerner benötigte eine sichere, einheitliche Plattform, um seine Kunden aus dem Gesundheitswesen besser zu unterstützen. Die Lösung sollte angesichts der vertraulichen Daten, welche die Kunden von Cerner verwalten, ein Höchstmaß an Sicherheit bieten.

Das Unternehmen

Die Cerner Corporation ist ein führender Anbieter von IT-Technologien für das Gesundheitswesen und in den USA, Europa und Asien aktiv. Das Unternehmen wurde 1979 gegründet und vertreibt Komplettsysteme für Krankenhäuser und andere Gesundheitseinrichtungen, mit denen sich alle elektronischen Patientenakten, Computer Physician Order Entrys (CPOE) und Finanzdaten verwalten und integrieren lassen. Über die klinischen und administrativen Informationssysteme von Cerner werden Notaufnahmen, Apotheken und andere Gesundheitsabteilungen miteinander verknüpft, wobei das Krankenhauspersonal medizinische Daten strukturieren und abrufen kann.

Cerner hat einen Jahresumsatz von mehr als 1,85 Milliarden US-Dollar. Über 9.000 Einrichtungen weltweit, darunter 2.600 Krankenhäuser, 1.600 Apotheken und 3.500 Arztpraxen, haben Lizenzen für die Technologie des Unternehmens erworben. Ein Schwerpunkt ist der US-amerikanische Markt, auf dem der Druck zur Optimierung der Betriebseffizienz durch die Abhängigkeit des Systems von Papierdokumenten und manuellen Prozessen weiter steigt.

Die Herausforderung

Cerner hatte in mehreren Abteilungen unterschiedliche Lösungen für den Anwendungssupport implementiert. Dies führte zu hohen Kosten, da die IT-Support-Techniker einen beträchtlichen Teil ihrer Zeit auf den telefonbasierten Support aufwenden mussten. Hierbei standen keine adäquaten Verfahren zur Anzeige der Bildschirme von Endbenutzern zur Verfügung.

Der telefonbasierte Support erwies sich als ineffektiv und für beide Seiten frustrierend, da IT-ferne Endbenutzer ihr Problem oft nicht richtig erklären konnten.

Um Kosten zu reduzieren und die Produktivität seines Support-Teams zu steigern, suchte Cerner nach einer einheitlichen Plattform für seinen globalen Kundenstamm sowie ein vereinfachtes Installationssystem für verschlüsselte Sitzungen von Endbenutzern bzw. von Punkt zu Punkt. Die Lösung sollte angesichts der vertraulichen Daten, welche die Kunden von Cerner verwalten, ein Höchstmaß an IT-Sicherheit bieten.

Heikki Kangas, Technical Project Manager bei Cerner, erläutert: „Wir benötigten dringend ein einheitliches Fernsupport-Tool. Unsere Mitarbeiter nutzten zur Unterstützung von Kunden verschiedene Technologien, was zu erhöhten Schulungskosten und einer geringeren Produktivität führte.“

Die Lösung

Um das Problem zu beheben, entschied sich Cerner für die Einführung einer integrierten Chat-Anwendung zur Optimierung der Effizienz und Reduzierung der Support-Gesamtkosten. Nach der Evaluierung der verschiedenen Marktalternativen wählte Cerner Support Ultimate für die Integration in seine Anwendungssoftware aus.

Die einheitliche Plattform hat eine umfassende Servicenutzung ermöglicht. Da die Anwendungssoftware von Cerner einen integrierten Zugriff bietet, können Ärzte und Pflegepersonal direkt Unterstützung bei Technikern von Cerner anfordern, um Level 2-Probleme sofort zu lösen. Die direkte Kommunikationsmethode per Live Chat hat zwei Vorteile: Zum einen lässt sich die Kundenerfahrung verbessern, zum anderen können die Supportkosten gesenkt werden, da teure Warteschleifen am Telefon genauso entfallen wie die Reisekosten für Techniker von Cerner.

Kangas fügt hinzu: „Wir haben über 100 gleichzeitige Benutzer, die die Lösung täglich verwenden. Unsere Mitarbeiter können Kunden nun schneller und effizienter unterstützen. Dank des Lizenzmodells von NTRglobal ist die Lösung deutlich günstiger als vergleichbare Produkte auf dem Markt.“