ConnectWise



“ConnectWise hat die Chat-Technologie von NTRglobal für seinen Kundensupport integriert und konnte dadurch die Zufriedenheit der Kunden deutlich steigern. Nach der Implementierung stiegen die Zufriedenheitswerte innerhalb von wenigen Monaten von 72 % auf 93 %.”

Mark Sokol
Product Marketing Manager
ConnectWise

Das Unternehmen

ConnectWise ist einer der führenden Anbieter von Professional-Services-Automation-Lösungen (PSA) und unterstützt Anbieter von IT-Lösungen dabei, Field und Managed Services kosteneffektiver bereitzustellen. Das Unternehmen verzeichnete mit Hunderten von neuen Partnern pro Monat ein rasantes Wachstum – dazu gehören Managed Service Provider (MSPs) und andere IT-Serviceanbieter.

Die Herausforderung

Wie viele andere Unternehmen vertraute ConnectWise in der Vergangenheit auf den Support per E-Mail, um Tickets von Partneranfragen zu bearbeiten. Dies war jedoch häufig mit kostspieligen und zeitaufwendigen Telefonaten verbunden. Diese traditionelle Herangehensweise erwies sich als praktikabel, solange Partner von ConnectWise eine Wartezeit für Antworten in Kauf nehmen konnten und die Anzahl der Serviceanfragen noch relativ gering war. Das schnelle Wachstum des Unternehmens erforderte jedoch einen besseren Service und Workflow, um die zunehmenden Serviceanfragen erfolgreich bearbeiten zu können.

Im letzten Jahr bearbeitete ConnectWise monatlich ca. 5.500 Service-Tickets mit 30 Support-Mitarbeitern, die innerhalb von 24 Stunden jedoch nur 28 % der Tickets schließen konnten. Infolgedessen schnitt das Unternehmen bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit mit nur durchschnittlich 72 % ab. Dieses Ergebnis machte deutlich, dass der Support per E-Mail als primäre Lösung nicht länger realisierbar war.

Die Lösung

Um mit dem rasanten weltweiten Wachstum mitzuhalten, wendete sich ConnectWise zur Optimierung und Stärkung seiner Support-Möglichkeiten an NTRglobal. Die Chat-Technologie von NTRglobal bot dem Unternehmen genau die richtige Lösung, die sich zudem mit dem Ticket-Management-System von ConnectWise integrieren lässt. NTRglobal erweist sich außerdem als attraktive Lösung, da ConnectWise und seine Partner die Chat-Funktionen mit ihrem eigenen Namen versehen und in ihre Service-Portfolios integrieren können.

Das Ergebnis

Heute bearbeitet ConnectWise mit 40 Support-Mitarbeitern über 8.000 Service-Tickets pro Monat. „Neben der zunehmenden Zufriedenheit unserer kunden konnten wir unsere Produktivität um mehr als 50 % steigern“, erklärt Mark Sokol, Senior Marketing Director von ConnectWise. „Unsere Support-Mitarbeiter sind nun in der Lage, mehrere Kunden gleichzeitig zu bedienen und einen Großteil von Problemen der Stufe 1 schnell zu lösen.“ Dank der Integration der Chat-Technologie von NTRglobal in die Support-Vorgänge von ConnectWise kann das Unternehmen 75 % seiner Service-Tickets innerhalb von 24 Stunden schließen. Diese Verbesserung bescherte ConnectWise einen sprunghaften Anstieg der Kundenzufriedenheit auf 93 %.

Auf diesen Erfolg aufbauend fördert ConnectWise seine Chat- und Remote-Control-Funktionen als internes Support-Tool und als Zusatz zu seiner erweiterten Lösungs-Suite, die über MSPs und andere IT-Servicepartner bereitgestellt wird. Rund 100 Partner von ConnectWise verwenden „ConnectWise Chat & Remote Control“ für den Support ihrer Endkunden, und das Unternehmen geht davon aus, dass weitere Unternehmen diese Chat-Funktionen in den kommen Jahren nutzen werden.

Diese Funktionen tragen wesentlich zum rasanten internationalen Wachstum von ConnectWise bei. Das Unternehmen sieht „ConnectWise Chat & Remote Control“ als Kernstück seiner neuen erweiterten Supportfunktionen, die rund um die Uhr zur Verfügung gestellt werden und speziell auf die wachsenden Anforderungen seiner internationalen Partner ausgerichtet sind.