„Unsere aus Online-Studenten und Lehrkräften bestehende Gemeinschaft ist kontinuierlich gewachsen. Darum benötigten wir ein Verfahren, mit dem sich die steigenden Anrufvolumen wegen technischer Probleme besser verwalten lassen. Der telefonische Support war zeitraubend und kostspielig. Durch die Verwendung von NTR Chat ist es uns gelungen, unsere Studenten und Lehrkräfte besser zu unterstützen und die Supportkosten um über 40 % zu reduzieren.“

Michael Joy
Manager für die Betriebsarchitektur
Grand Canyon University

Die Einrichtung

Die Grand Canyon University (GCU) ist eine private Universität für Geisteswissenschaften in Phoenix (Arizona). Sie wurde 1949 gegründet und bietet über 60 Bachelor- und Master-Studiengänge in den Bereichen Bildungs-, Geistes-, Wirtschafts- und Gesundheitswissenschaften an. Zu den sechs Colleges gehören das Ken Blanchard College of Business, das College of Education sowie das College of Liberal Arts and Sciences.

Neben den Undergraduate-Studenten auf dem Campus unterrichtet die GCU in ihren Online-Hörsälen auch Berufstätige. Über 10.000 GCU-Studenten sind in Fernstudiengängen eingeschrieben, die in aktuellen Rankings von Zeitschriften wie Fortune Small Business und Technology & Learning ausgezeichnete Noten erhalten haben.

Die Herausforderung

2010 umfasste die GCU-Gemeinschaft bereits 40.000 Studenten und 2.500 Mitarbeiter, inklusive der geografisch verteilten Lehrkräfte für Fernstudiengänge.

Das aus 26 Technikern bestehende IT-Support-Team der Universität verließ sich auf telefonbasierten Support, um alle technischen Probleme im Zusammenhang mit den Online-Studienplattformen der GCU zu beheben. Die Universität wollte den Support mit einer optimierten, kostengünstigen Lösung zentralisieren, um ohne eine Zunahme der allgemeinen Supportkosten sicheren technischen Support bereitstellen zu können. Zudem benötigte die Universität ein Produkt, das für verschiedene Plattformen geeignet ist, da Studenten und Lehrkräfte Geräte ihrer Wahl ohne spezifische Konfiguration verwenden können. „Die Unterstützung Tausender von Studenten, die unterschiedlichste Plattformen nutzen, setzt eine richtige Priorisierung und Planung voraus“, erklärt Michael Joy.

Hinsichtlich der Funktionalität wünschte sich die GCU eine Chat-basierte Lösung ohne Fernsteuerungsfunktion, da die Universität Computer von Endbenutzern nicht fernsteuern darf. Zur Gewährleistung der Sicherheit sollte die Lösung selbst gehostet sein, damit alle Daten vor Ort bleiben.

Die Lösung

Nach der Evaluierung verschiedener Alternativen auf dem Markt entschied sich Joy 2010 für die Chat-Technologie von NTRglobal, um das Support-Toolkit der GCU zu ergänzen. NTR Chat erfüllte alle Anforderungen hinsichtlich Funktionalität und Sicherheit. Der Datenschutz war eine zentrale Herausforderung. Darum waren bei der Entscheidung für NTRglobal die 256-Bit-AES-Verschlüsselung und die Möglichkeit zum Hosten der Daten vor Ort wichtige Faktoren.

„Der Live Chat von NTRglobal ist eine extrem leistungsfähige und kostengünstige Lösung, mit der wir über das zentrale Netzwerk sichere Fernsupport-Verfahren auf allen Plattformen unserer verteilten Rechenumgebungen einsetzen können, sowohl innerhalb als auch außerhalb des Campus“, berichtet Joy.

„Die Studenten und Lehrkräfte der GCU waren von der Chat-Funktion äußerst angetan. Mit NTR Chat ist es uns gelungen, mehr Endbenutzer zu erreichen und Wartezeiten bei der Problembehebung zu minimieren. Benutzer an der GCU sind mit der Technologie, die über alle Bereitstellungskanäle hinweg eine Nutzungsrate von fast 30 % aufweist, sehr zufrieden“, meint Joy.