„Mithilfe von Support Ultimate können wir in unseren Ladengeschäften erstklassigen IT-Support bereitstellen und für ein Höchstmaß an Sicherheit sorgen. Zudem konnten wir nicht nur die Supportkosten reduzieren, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern.“

Ning Mao
IT-Manager
Lily

Lily wurde im Jahr 2000 gegründet und stellt als Tochtergesellschaft der Shanghai Silk Group, einem der größten Bekleidungsexporteure Chinas, Damenbekleidung her. Die Kleidungsstücke von Lily werden in 16 internationalen Märkten sowie den 300 Geschäften der Dachmarke in ganz China verkauft.

In den letzten Jahren hat Lily die Identität seiner Marke gestärkt und die Bekanntheit in wichtigen Modemärkten ausgebaut. 2005 eröffnete Lily eine erste Niederlassung in Paris. Das war ein wichtiger Meilenstein auf dem Weg zur internationalen Expansion. Um für ein schnelles und nachhaltiges Wachstum zu sorgen, initiierte Lily ein unternehmensweites Projekt zur Förderung von Innovationen in den folgenden vier Bereichen: Service, Management, Markenimage und Technologie.

Die Herausforderung

Angesichts des raschen Ausbaus der Dachmarkenfilialen von Lily fiel es dem IT-Team des Unternehmens immer schwerer, der wachsenden Zahl von geografisch verteilten Vertriebsmitarbeitern einen angemessenen Service zu bieten. Bislang mussten IT-Supportmitarbeiter meist vor Ort fahren, um technische Probleme zu beheben. Diese Lösung war teuer und zeitaufwändig.

Vor-Ort-Besuche und eine Helpdesk-Lösung mit eingeschränkten Funktionen beeinträchtigten neben der Zusammenarbeit im Team auch die Schulungsmöglichkeiten, da Tickets mit der vorhandenen Software nicht verfolgt und überwacht werden konnten. Außerdem fehlte es der Software an einer Berichtsfunktion für spätere Referenzen und Analysen.

Um mit der wachsenden Endbenutzerzahl Schritt halten und die IT-Produktivität erhöhen zu können, entschied sich das IT-Team von Lily zur Evaluierung einer leistungsfähigen Fernsteuerungssoftware. Der IT-Manager Ning Mao berichtet: „Bei unserer Suche nach einer Fernsteuerungslösung erfuhren wir, dass sich das spanische Modeunternehmen Mango für Support Ultimate entschieden hatte. Aus diesem Grund wollten wir mehr über Support Ultimate erfahren.“

Die Lösung

Nach der Evaluierung verschiedener Alternativen entschied sich Lily für die Integration von Support Ultimate, um den Support zu optimieren. Mit der Remote Desktop-Funktion ist es Lily gelungen, den IT-Supportprozess zu verbessern, da Techniker IT-Probleme nun unter Wahrung höchster Sicherheitsstandards mit einem leistungsfähigen Ferndiagnose-Toolset beheben können.

Dank der Funktion zur gemeinsamen Nutzung von Sitzungen konnte zudem die Zusammenarbeit im Team verbessert werden, da sich Tickets problemlos an andere Teammitglieder weiterleiten lassen. Alle Fernsteuerungssitzungen werden für eine klare Zurechenbarkeit und spätere Analysen aufgezeichnet, damit die IT-Abteilung von Lily ihren Service kontinuierlich optimieren kann.

„Mit der Remote Desktop-Technologie von NTR können Supporttechniker Computer von Vertriebsmitarbeitern in Sekundenschnelle ansehen und fernsteuern“, erklärt Ning Mao. „So ist es uns gelungen, die Supportkosten um fast 40 % zu senken und die Erstlösungsrate von 43 auf 80 % zu verbessern.“