“Con la tecnología de NTRglobal, los socios de Cerner pueden ofrecer a nuestros clientes un soporte remoto rápido, sencillo, seguro y rentable y la funcionalidad de chat. Las capacidades de la plataforma nos han permitido utilizar una cantidad menor de herramientas de soporte remoto, así como reducir los costes generales.”

Heikki Kangas
Director de proyectos técnicos
Cerner Corporation

Cerner necesitaba una plataforma segura y común para ofrecer un soporte mejor a su base de clientes de asistencia médica. La solución tenía que garantizar el máximo nivel de seguridad debido al carácter confidencial de los datos gestionados por sus clientes.

La compañía

Cerner Corporation es líder en el campo de la tecnología de información de asistencia médica cuyo alcance general se extiende a los Estados Unidos, Europa y Asia. Fundada en 1979, la compañía proporciona sistemas completos para hospitales y otras organizaciones de asistencia médica con el fin de gestionar e integrar todos los registros electrónicos de salud, el sistema informatizado de órdenes médicas (CPOE, por sus siglas en inglés) y la información financiera. Los sistemas de información administrativa y clínica de Cerner conectan las salas de emergencia, las farmacias y otros departamentos de asistencia médica lo que permite a los médicos organizar y acceder a los datos médicos.

Cerner cuenta con unos ingresos anuales de más de 1,85 $ mil millones. Su tecnología ha sido cedida bajo licencia a más de 9000 instalaciones en todo el mundo, que incluyen 2600 hospitales, 1600 farmacias y 3500 consultorios médicos. Existe un marcado enfoque en el mercado estadounidense, donde la constante presión para optimizar la eficacia operativa, que se ha visto agravada por la gran dependencia de los documentos en papel y el predominio de los procesos manuales.

El desafío

Cerner llevó a cabo numerosas soluciones para el soporte de aplicación en múltiples unidades comerciales, que causaron elevados costes debido a que los ingenieros de soporte de IT tenían que dedicar una parte importante de su tiempo a ofrecer soporte telefónico sin los mecanismos adecuados para visualizar la pantalla del usuario final.

El soporte telefónico resultó ser una experiencia ineficaz y a veces frustrante a ambos extremos del intercambio de soporte, ya que los usuarios finales que no son expertos en IT no siempre eran capaces de explicar el problema de manera adecuada.

Para reducir los costes y aumentar la productividad de su equipo de soporte, Cerner buscó una plataforma común para su base mundial de clientes y un instalador simplificado para los usuarios finales y sesiones cifradas punto a punto. La solución tenía que garantizar el máximo nivel de seguridad de IT debido a la naturaleza confidencial de los datos médicos que los clientes de Cerner gestionaban.

Según Heikki Kangas, director de proyectos técnicos, «La necesidad de una herramienta de soporte remoto común era impresionante. Los socios estuvieron utilizando diversas tecnologías para ofrecer soporte a los clientes, lo que aumentó los costes de formación y afectó de forma negativa a la productividad».

La solución

Para hacer frente a esta situación, Cerner decidió adoptar una aplicación integrada de chat con el fin de optimizar la eficacia y reducir los costes generales de soporte. Después de investigar varias alternativas en el mercado, Cerner elige integrar Support Ultimate en su software de aplicación.

La plataforma común ha facilitado el uso generalizado del servicio. La posibilidad de crear un acceso integrado en el software de aplicación de Cerner permite a los médicos y a los profesionales de la medicina el acceso directo a los ingenieros de Cerner para resolver inmediatamente los problemas en el nivel 2. La línea directa de comunicación que ha permitido el chat en vivo tiene el doble beneficio de mejorar la experiencia del cliente mientras reduce los costes de soporte, debido a que elimina las colas telefónicas costosas y los gastos relacionados con los viajes que solían realizar los ingenieros de Cerner.

Kangas añadió, «Tenemos más de 100 usuarios al mismo tiempo que utilizan la solución a diario. Ahora los socios tienen una manera más rápida de ofrecer soporte y seguir de cerca a los clientes. El modelo de licencias de NTRglobal ha permitido una solución rentable comparada con otros productos en el mercado».