ConnectWise



“ConnectWise aumentó considerablemente el nivel de satisfacción de nuestros clientes al integrar la tecnología de chat de NTRglobal. Los índices de satisfacción aumentaron del 72% al 93% en pocos meses.”

Mark Sokol
Director de Marketing
ConnectWise

La compañía

ConnectWise es considerado como uno de los proveedores líderes de automatización de servicios profesionales (PSA), cuyo objetivo es ayudar a las empresas de soluciones de IT a ofrecer sus servicios de gestión y de campo de forma más rentable.

La compañía ha estado creciendo a un ritmo rápido, añadiendo cientos de nuevos clientes al mes, generalmente proveedores de servicios gestionados (MSP) y otras empresas de servicios de IT.

El desafío

Como muchas otras compañías, ConnectWise dependió del soporte por correo electrónico para administrar la emisión de tickets, un proceso que consumía tiempo y generaba costosas llamadas teléfonicas. Este enfoque tradicional funcionaba cuando el volumen de solicitudes de atención al cliente era moderado y los clientes de ConnectWise no requerían una respuesta inmediata. Sin embargo, con el crecimiento de la compañía, fue necesario adquirir un nuevo sistema y mejorar el flujo de trabajo para administrar el creciente número de solicitudes de atención al cliente.

En 2010, ConnectWise gestionaba cerca de 5500 tickets de atención al cliente al mes, administrados por 30 técnicos que sólo podían cerrar el 28% de los tickets en un plazo de 24 horas. Por este motivo, la valoración media de la empresa en las encuestas de satisfacción al cliente señalaban un modesto 72%. Era evidente que el uso de correo electrónico para atender a los clientes ya no era un método viable.

La solución

ConnectWise eligió a NTRglobal para mejorar su atención al cliente y a adaptarse a su enorme crecicimiento global. La tecnología de chat de NTRglobal ofreció la funcionalidad que la empresa necesitaba y una integración fluida dentro del sistema de gestión de tickets de ConnectWise. La solución de NTRglobal también resultó interesante debido a que permite a ConnectWise y sus clientes incorporar la tecnología como marca blanca dentro de sus propios portfolios de productos.

El resultado

Actualmente ConnectWise gestiona más de 8000 tickets de servicio al mes con solo 40 técnicos de atención al cliente. Como resultado de la integración ConnectWise ahora puede resolver el 75% de sus tickets de servicio en el plazo de 24 horas y sus índices de satisfacción han alcanzado el 93%.

Según Mark Sokol, director de marketing, «Además de mejorar los niveles de satisfacción de nuestros clientes, hemos podido aumentar la productividad de nuestros operadores en más de un 50%. Ahora nuestros técnicos de soporte pueden atender a varios clientes al mismo tiempo y resolver fácilmente una gran parte de los problemas de Nivel 1».

Este impresionante éxito ha llevado a ConnectWise a promover sus prestaciones de chat y control remoto tanto como una herramienta de soporte interno como una parte adicional de su portfolio. Aproximadamente 20 clientes de ConnectWise están utilizando ConnectWise Chat & Remote Control para ofrecer asistencia técnica a sus clientes finales y la empresa espera que muchos más aprovechen estas funciones de chat en los próximos años.
Asimismo, estas prestaciones también serán fundamentales para el rápido crecimiento internacional de ConnectWise. La compañía espera que ConnectWise Chat & Remote Control se convierta en el eje central de sus nuevos y crecientes servicios de atención al cliente durante 24 horas al día, los 7 días de la semana, que están específicamente orientados a la gestión de la creciente demanda de sus socios internacionales.