EHi Car Rental



“Aunque realizamos operaciones por todo el país, podemos resolver las incidencias rápidamente usando el software de escritorio remoto y chat en vivo de NTRglobal. La monitorización activa y la respuesta en tiempo real de la solución han permitido reducir en un 30 % los costes de soporte y mejorar el tiempo de inactividad en un 10%”.

Chun Xie
Director de Tecnología
EHi Car Rental

La compañía

La empresa de alquiler de coches eHi, con sede en Shanghái, es una red para compartir coches que ha conseguido un considerable progreso desde su establecimiento en 2006. Pionero en el sector, Hi ofrece servicios de coches con o sin chófer. Fue la primera del sector de alquiler de coches en implementar las ventas online y ofrecer un servicio de coches compartidos inspirado en el modelo de Zipcar en China. En 2011, eHi contaba con 150 puntos de venta, 500.000 miembros del servicio de alquiler y 4000 clientes corporativos que usaban su servicio de chófer.

EHi ha adquirido varias cuentas corporativas muy importantes y ha recibido numerosas distinciones, incluido el premio de 21st Century Economy Reports al mejor modelo comercial (“Best Business Model Award”) en 2009; el premio de Car Magazine al mejor servicio de alquiler de coches (“Top Car Rental Service”) en 2010 y la mención de China Business Weekly entre las 10 empresas verdes principales de China (“Top 10 Green Companies in China”) en 2010.

Desde sus inicios, la empresa ha destacado su fuerte mentalidad orientada al servicio y a la distribución de recursos ecológicos. En consonancia con estos valores, eHi buscó una solución de conectividad remota para su creciente red de centros de alquiler de coches que le permitiera simultáneamente reducir los costes y proteger el medio ambiente eliminando la necesidad de realizar visitas in situ.

El desafío

El equipo de soporte de eHi estaba formado por 50 técnicos de IT, 10 de los cuales eran los responsables de resolver las incidencias de atención al cliente en la creciente red de 150 sucursales de la empresa.

El departamento de IT dependía inicialmente del soporte de escritorio QQ para gestionar su red de servicios. Sin embargo, cuando la empresa comenzó a expandirse, fue evidente que era necesaria una solución más sólida y segura, ya que el equipo de IT no podía ofrecer un soporte adecuado debido a las limitaciones de funcionalidad y seguridad de QQ.

La solución

Después de evaluar varias alternativas en el mercado, eHi decidió adquirir Support Ultimate de NTRglobal. Además de proporcionar diagnósticos sólidos y seguridad a nivel empresarial, Support Ultimate ofrecía la grabación y creación de informes de las sesiones, funcionalidades críticas que ayudan a eHi a evaluar, mejorar y demostrar su rendimiento de IT de forma constante.

Como ha explicado el director de Tecnología Chun Xie, “La expansión comercial de eHi depende en gran medida de un sólido sistema de IT; por eso, investigamos cuidadosamente diversas soluciones de conectividad remota para asegurarnos de que estábamos eligiendo la correcta. La amplia gama de funcionalidades de Support Ultimate fue clave en nuestra decisión”.

El resultado

Support Ultimate de NTRglobal permite a los ingenieros de IT de eHi monitorizar y solucionar de manera remota y en tiempo real los problemas de los ordenadores remotos desatendidos. Desde su implementación, la solución ha reducido el tiempo medio de reparación en un 40 %, ha mejorado la eficacia del servicio y ha resuelto los problemas de seguridad gracias al cifrado AES de 256 bits de NTRglobal, que impide el acceso no autorizado a los datos y sistemas de IT de eHi.

El departamento de IT también valora la transferencia sencilla de sesiones entre los miembros del equipo cuando las incidencias deben derivarse a los técnicos del Nivel 2, una funcionalidad que ha permitido mejorar el rendimiento de IT y la satisfacción del usuario final. Las capacidades de grabación y creación de informes de las sesiones mejoraron el rendimiento del equipo de IT al enriquecer la base de conocimiento de la empresa y permitir a los gerentes registrar, monitorizar y analizar todas las sesiones, lo que resulta en rendiciones de cuentas claras.

Como ha explicado Chun Xie, “La tecnología de soporte remoto de NTRglobal se ha convertido en una piedra angular de nuestra prestación de servicios de IT. Hemos optimizado nuestros procesos de IT y hemos mejorado notablemente la satisfacción de nuestros empleados desde su implementación en 2009”.