«Nuestra comunidad de profesores y estudiantes online se expandió rápidamente y necesitábamos un medio que nos permitiera controlar mejor el creciente volumen de llamadas cuando tenían problemas técnicos. La asistencia telefónica consumía tiempo y era costosa. Mediante la incorporación de NTR Chat, hemos podido ofrecer un mejor soporte a nuestros estudiantes y profesores, y hemos reducido los costes de soporte en más del 40%».

Michael Joy
Gerente de Arquitectura Operativa

Grand Canyon University

GCU quería centralizar el soporte con una solución ágil y rentable que permitiera ofrecer un servicio de soporte técnico seguro sin aumentar los costes de soporte global.

Además, la universidad necesitaba una solución multiplataforma, ya que a los estudiantes y a los profesores se les permite utilizar el dispositivo que deseen sin requisitos de configuración específicos.

La organización

Grand Canyon University (GCU) es una universidad privada ubicada en Phoenix, Arizona. Fundada en 1949, la universidad ofrece más de 60 programas de licenciatura y postgrado en educación, humanidades, empresariales y ciencias de la salud en sus seis facultades, entre las que se incluyen la Escuela de Negocios Ken Blanchard, Facultad de Educación, y la Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales.

Además de sus estudiantes universitarios en el campus, GCU también ofrece soporte a los profesionales a través de clases online. Hay más de 10000 estudiantes de GCU inscriptos en programas de educación a distancia que han recibido calificaciones altas en recientes clasificaciones aparecidas en algunas publicaciones como Fortune Small Business y Technology & Learning.

El desafío

Hacia 2010, la comunidad de GCU había crecido a 40000 estudiantes y 2500 empleados, incluidos los docentes geográficamente dispersos que enseñan en programas de educación a distancia.

El equipo de soporte de IT de la universidad, formado por 26 técnicos, empleaba un sistema de asistencia telefónica para resolver todos los problemas relacionados con las plataformas de aprendizaje online de GCU. La universidad quería centralizar el soporte con una solución ágil y rentable que permitiera ofrecer un servicio de soporte técnico seguro sin aumentar los costes de soporte global. Además, la universidad necesitaba una solución multiplataforma, ya que a los estudiantes y a los profesores se les permite utilizar el dispositivo que deseen sin requisitos de configuración específicos. «Ofrecer soporte a miles de estudiantes, la mayoría de los cuales son usuarios multiplataforma, requiere planificación y establecer prioridades», explicó Michael Joy.

En términos de funcionalidad, GCU buscó una solución basada en chat sin funcionalidad de control remoto, ya que la universidad no tenía permiso para controlar de forma remota los equipos de los usuarios finales. Otro requisito de seguridad exigido era una solución autoalojada para almacenar la información en el sitio.

La solución

En 2010, después de analizar varias alternativas disponibles en el mercado, Joy optó por la tecnología de chat de NTRglobal para mejorar el kit de herramientas de soporte de GCU. NTR Chat cumplía con todas las necesidades de GCU en términos de prestaciones y seguridad. La seguridad de los datos fue una cuestión clave, por tanto el cifrado AES de 256 bits y la posibilidad de alojar datos localmente también fueron factores clave a la hora de tomar la decisión.

«El chat en vivo de NTRglobal es una solución extremadamente poderosa y rentable que nos permite extender los procedimientos de soporte remoto seguro desde la red central a todas las plataformas usadas en nuestros entornos informáticos distribuidos, tanto dentro como fuera del campus», afirmó Joy.

Los estudiantes y profesores de GCU han adoptado las funcionalidad del chat. NTR Chat nos ha permitido llegar a un mayor volumen de usuarios finales y minimizar el tiempo de inactividad para que puedan trabajar. Los usuarios de GCU han respondido bien a la tecnología, con casi un 30% de ritmo de adopción de todos los canales de distribución», comentó Joy.

Acerca de NTRglobal

NTRglobal ofrece a las empresas un escritorio remoto basado en la nube, chat seguro y software de automatización de IT a un precio competitivo. Una base de clientes cada vez mayor, de más de 14.000 compañías en 60 países, aprovecha sus soluciones de servicio de atención al cliente y de gestión de dispositivos. La transferencia y el almacenamiento de datos están protegidos mediante una amplia red SSL y centros de datos que cuentan con certificación ISO 27001, ubicados en América, Europa, Oriente Medio, África y el Pacífico Asiático. Fundada en el año 2000, la compañía cuenta con oficinas internacionales en Dallas, Barcelona, París y Heidelberg.

Visite nuestra página web para saber cómo las funcionalidades del chat de NTRglobal pueden aumentar el rendimiento de su equipo de soporte técnico.