«Support Ultimate nos permite proporcionar a nuestros comercios minoristas un destacado servicio de soporte de IT al mismo tiempo que garantiza el máximo nivel de seguridad. Nos permitió reducir los costes de soporte y al mismo tiempo mejorar la satisfacción del empleado».

Ning Mao
Gerente de IT
Lily

La rápida expansión de la red de tiendas Lily no permitía que el equipo de IT de la compañía proporcionara un servicio adecuado a la creciente base de representantes de ventas geográficamente dispersos.

Para ayudar a mantenerse al día con la creciente base de usuarios finales y aumentar la productividad de IT, el equipo de IT de Lily comenzó a buscar un software de control remoto más poderoso.

Fundada en el año 2000, Lily es una empresa fabricante de ropa de mujer que forma parte del grupo Shanghai Silk Group, uno de los mayores exportadores de prendas de vestir de China. Las prendas de Lily se venden en 16 mercados internacionales y en las 300 tiendas situadas por todo el territorio de China.

En los últimos años, Lily ha hecho considerables avances para reforzar la identidad de la marca y afianzar su reputación en los principales mercados de la moda. En 2005, Lily abrió su primer local en París, un importante hito que preparó el camino para la expansión internacional. En su esfuerzo por sostener su rápido y saludable crecimiento, la compañía ha liderado un proyecto en toda la organización para fomentar la innovación en cuatro áreas clave: servicio, gestión, imagen de la marca y tecnología.

El desafío

La rápida expansión de la red de tiendas Lily no permitía que el equipo de IT de la compañía proporcionara un servicio adecuado a la creciente base de representantes de ventas geográficamente dispersos. Hasta entonces, el personal de soporte de IT debía realizar visitas in situ para resolver los problemas técnicos, una solución que resultaba muy costosa y consumía tiempo.

Las visitas, junto con una solución de atención al cliente con una funcionalidad limitada, entorpecían los esfuerzos de formación y colaboración en equipo, debido a que no había manera de registrar o monitorear los tickets con el software actual. Además, el software no permitía realizar informes para futuros análisis y referencias.

Para ayudar a mantenerse al día con la creciente base de usuarios finales y aumentar la productividad de IT, el equipo de IT de Lily comenzó a buscar un software de control remoto más poderoso. El Gerente de IT, Ning Mao, explicó: «Mientras buscábamos una solución de control remoto, nos dimos cuenta de que la marca minorista española Mango estaba utilizando Support Ultimate. Este fue un respaldo muy importante que motivó nuestro interés por obtener más información”.

La solución

Después de analizar otras alternativas, Lily adquirió Support Ultimate para optimizar sus operaciones de soporte. La funcionalidad de escritorio remoto agiliza el proceso de soporte de IT de Lily al permitir a los técnicos resolver los problemas de IT de forma remota con un conjunto sólido de herramientas de diagnóstico, al mismo tiempo que garantiza la seguridad del sistema.

La función que permite compartir sesiones de Support Ultimate también ha facilitado el trabajo en equipo, ya que se pueden transferir de forma sencilla los tickets a otros miembros del equipo. Todas las sesiones de control remoto se registran para permitir una clara rendición de cuentas clara y futuros análisis, lo que permite al departamento de IT de Lily realizar continuas mejoras en su servicio.

«Con la tecnología de escritorio remoto de NTR, los técnicos de soporte pueden ver y tomar el control de forma remota de los equipos de los representantes de ventas en segundos», afirmó Ning Mao. «Hemos conseguido reducir los costes de soporte en casi un 40% y aumentar el índice de resolución de problemas en el primer contacto del 43% al 80%».