Sigma Financial Corporation



“Desde que implementamos las soluciones de chat y escritorio remoto de NTRglobal, hemos podido hacer más con menos recursos y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción del usuario final. Nuestros costes generales de soporte también han disminuido un 15 %.”

John Chedrick
Director de redes/Supervisor de operaciones de IT
Sigma Financial Corporation

La organización

Fundada en 1983, Sigma Financial Corporation ofrece una completa gama de servicios de planificación de inversiones, que incluye planes de jubilación, planificación patrimonial, planificación fiscal y análisis de cartera. La compañía ha crecido a un ritmo constante desde su fundación y se ha ganado la reputación de ofrecer un excelente servicio personalizado.

El servicio de gran calidad de Sigma ha recibido numerosas distinciones en los últimos años, entre ellas el récord de nueve galardones como intermediario/proveedor del año, otorgados por la revista Investment Advisor. Además, la empresa ha recibido las “felicitaciones del jurado” en una encuesta realizada por Registered Rep de 2012 (Independent Broker/Dealer Report Card) con una calificación especialmente alta en las ventas y el servicio de soporte por el excepcional nivel de su personal.

En la actualidad, Sigma Financial Corporation es una de las pocas empresas independientes dentro de una industria que se caracteriza por las fusiones, adquisiciones y megacorporaciones.

El desafío

El equipo de IT ofrece soporte a aproximadamente 1.200 representantes de ventas, entre los de Sigma Financial Corporation y los de otra empresa de servicios financieros a que Sigma brinda servicios.

Con la expansión de la red de representantes de ventas, el equipo de IT necesitaba una solución segura y rentable para resolver problemas y diagnosticar incidencias de manera remota en los dispositivos de los usuarios finales. La tecnología debía ser compatible con una gran variedad de dispositivos, múltiples navegadores y sistemas operativos para brindar un mejor servicio a la red de ventas de Sigma.

Según John Chedrick, director de redes/supervisor de operaciones de IT: “Tenemos 10 técnicos de IT que atienden a 1.200 representantes de ventas. Nuestro equipo de IT trabaja en ordenadores corporativos, mientras que nuestro equipo de ventas puede elegir libremente el dispositivo, por eso necesitábamos una solución de software segura que fuera compatible con cualquier sistema desde nuestra oficina en casa, sin tener que preocuparnos por problemas de compatibilidad”.

La solución

Sigma había estado utilizando WebEx para controlar incidencias de manera remota, pero descubrió que el software era algo tedioso para los agentes de soporte y confuso para los usuarios finales. Después de investigar varias soluciones de software, decidió implementar Support Ultimate.

Según Chedrick: “La accesibilidad y la facilidad de uso han sido los factores clave que han contribuido en nuestra decisión a la hora de adquirir Support Ultimate. Necesitábamos una solución muy flexible y que ofreciese a nuestros clientes un acceso fácil a nuestro equipo de soporte”.

El resultado

A partir de la implementación de las tecnologías de escritorio remoto y chat de NTRglobal, el equipo de soporte de IT no sólo ofrece un servicio más personalizado a sus usuarios finales sino que también utiliza la tecnología como una herramienta proactiva para ayudar con las configuraciones e instalaciones antes de que surja cualquier inconveniente. La gran conectividad y el sólido conjunto de tecnologías de Support Ultimate también le han ahorrado a Sigma el gasto de contratar personal adicional para el soporte al cliente.

Según ha explicado Chedrick: “Support Ultimate le permite a nuestro equipo de soporte al cliente controlar más rápidamente los ordenadores de los clientes y mejora la productividad, puesto que los agentes de soporte pueden gestionar varios clientes al mismo tiempo. También es muy eficaz para la formación. Como se trabaja a través del chat, es muy fácil hablar y debatir el problema con otro técnico”.

Además, la red de ventas de Sigma también valoró las capacidades de facilidad de uso y resolución de problemas de Support Ultimate. “En la práctica, la respuesta de nuestros grupos ha sido tremendamente positiva. Nuestros clientes se sienten respaldados sin importar dónde o cómo están conectados”, afirmó Chedrick.