“Avvalendosi della tecnologia NTRglobal, i soci di Cerner sono in grado di fornire ai nostri clienti un supporto remoto e una funzionalità di chat che risultano rapidi, semplici, sicuri ed economici. Le caratteristiche della piattaforma ci hanno consentito di utilizzare un numero inferiore di strumenti di supporto remoto e di ridurre i costi complessivi.”

Heikki Kangas
Project manager tecnico
Cerner Corporation

Cerner aveva necessità di disporre di una piattaforma sicura e comune, che gli consentisse di fornire una migliore assistenza ai clienti del settore sanitario. Considerata la natura riservata dei dati gestiti dai clienti, la soluzione doveva garantire il massimo livello di sicurezza.

L'azienda

Cerner Corporation è leader nel campo della tecnologia dell'informazione per la sanità. Il suo ambito operativo globale comprende Stati Uniti, Europa e Asia. Fondata nel 1979, l'azienda fornisce a ospedali e altre organizzazioni sanitarie sistemi completi per la gestione e l'integrazione di tuttele cartelle cliniche elettroniche, del programma informatizzato di prescrizione diretta da parte del medico (Computer Physician Order Entry) (CPOE) e delle informazioni finanziarie. I sistemi informatici clinici ed amministrativi di Cerner collegano pronto soccorso, farmacie e altri reparti sanitari, permettendo così ai medici interni tirocinanti di organizzare e accedere ai dati clinici.

Cerner vanta fatturati annui di oltre 1,85 miliardi di dollari. La tecnologia proprietaria è in licenza presso oltre 9000 strutture in tutto il mondo, tra cui 2600 ospedali, 1600 farmacie e 3500 studi medici. Vi è un forte interesse nei confronti del mercato statunitense, dove la pressione costante per la razionalizzazione dell'efficiente operativa è stata incrementata dal fatto che il sistema è fortemente basato su documenti cartacei e sulla prevalenza di procedure manuali.

La sfida

Cerner stava implementando numerose soluzioni per fornire supporto alle applicazioni tra più unità business. Questo processo aveva generato costi elevati, poiché gli ingegneri del supporto IT si trovavano a dover impiegare una parte significativa del proprio tempo nell'offrire assistenza telefonica in assenza di meccanismi adeguati per la visualizzazione dello schermo dell'utente finale.

L'assistenza telefonica si stava dimostrando un'esperienza inefficace e talvolta frustrante da entrambi i lati della catena di supporto, dato che gli utenti finali non IT non erano sempre in grado di illustrare correttamente il problema riscontrato.

Per ridurre i costi e ottimizzare la produttività del team di supporto, Cerner ha cercato una piattaforma comune per i suoi clienti globali e un programma di installazione semplificato per gli utenti finali e le sessioni cifrate punto-punto. La soluzione doveva garantire il livello più elevato di sicurezza IT, vista la natura riservata dei dati clinici gestiti dai clienti di Cerner.

Secondo Heikki Kangas, project manager tecnico, "La necessità di uno strumento di supporto remoto comune era fortissima. I soci utilizzavano varie tecnologie per fornire assistenza ai clienti, le quali incrementavano i costi di formazione e avevano un impatto negativo sulla produttività".

La soluzione

Per risolvere questa situazione, Cerner decise di adottare un'applicazione di chat integrata, così da ottimizzare l'efficienza e ridurre i costi complessivi di assistenza. Dopo aver esaminato le varie alternative presenti sul mercato, Cerner decise di integrare Support Ultimate all'interno del proprio software applicativo.

La piattaforma comune ha facilitato il diffuso utilizzo del servizio. La capacità di creare un accesso integrato all'interno del software applicativo Cerner consente a medici e professionisti sanitari l'accesso diretto agli ingegneri di Cerner, ottenendo in tal modo una risoluzione immediata dei problemi del livello 2. La linea diretta di comunicazione offerta dalla chat live offre il doppio vantaggio di migliorare l'esperienza del cliente e al contempo di ridurre i costi di assistenza, poiché elimina le costose code telefoniche e le spese di viaggio che dovevano essere sostenute dagli ingegneri Cerner.

Kangas aggiunge, "Disponiamo di oltre 100 utenti che utilizzano in simultanea la soluzione su base giornaliera. Adesso i soci dispongono finalmente di una soluzione più rapida per assistere e seguire i clienti. Grazie al modello di licenza di NTRglobal, questa soluzione risulta particolarmente economica rispetto ad altri prodotti presenti sul mercato".