EHi Car Rental



“Anche se disponiamo di attività dislocate in tutto il paese, l'utilizzo del desktop remoto e del software live chat di NTRglobal ci ha permesso di risolvere rapidamente gli incidenti. La risposta in tempo reale e il monitoraggio attivo della soluzione hanno portato a una riduzione del 30% dei costi di supporto e a un calo del 10% del tempo di inattività.”

Chun Xie
Chief Technology Officer
EHi Car Rental

L'azienda

Aperta nel 2006 e con sede a Shanghai, eHi Car Rental è una rete di condivisione automobili che ha generato un considerevole slancio sin dall'inaugurazione. Una pioniera del settore, offre servizi di auto da noleggio con o senza autista. È stata la prima in Cina a implementare le vendite online e a offrire un servizio di car sharing ispirato da Zipcar. Nel 2011, l'azienda disponeva di 150 outlet, 500.000 iscritti al servizio di noleggio e 4.000 clienti che ricorrevano al servizio di noleggio con autista.

EHi ha acquisito molti importanti clienti aziendali e ricevuto numerose onorificenze: nel 2009 il “Best Business Model Award" di 21st Century Economy Reports, nel 2010 il premio “Top Car Rental Service” di Car Magazine e il “Top 10 Green Companies in China” del China Business Weekly.

Sin dalla nascita, l'azienda ha puntato sulla forte mentalità orientata all'assistenza e alla condivisione delle risorse ambientali. In linea con questi valori, EHi cercava una soluzione di connettività remota per assistere la sua crescente rete di siti di autonoleggio, in grado di ridurre i costi al contempo proteggere l'ambiente, eliminando la necessità delle visite on site.

La sfida

Il team di supporto di EHi era costituito da 50 tecnici IT, 10 dei quali erano responsabili della risoluzione degli incidenti help desk della rete di 150 siti di filiale dell'azienda, in continua espansione.

Inizialmente, il reparto IT si affidava al supporto desktop QQ per la gestione delle reti di assistenza. Tuttavia, con la crescita dell'azienda, fu chiaro che era necessaria una soluzione più solida e sicura, dato che il team IT non era più in grado di fornire un supporto adeguato, considerata la sicurezza e la funzionalità limitate di QQ.

La soluzione

Dopo aver studiato le diverse alternative presenti sul mercato, eHi ha optato per l'acquisto di Support Ultimate di NTRglobal. Oltre a fornire una diagnostica solida e una sicurezza di livello aziendale, Support Ultimate offre la registrazione della sessione e il reporting, due funzionalità critiche che aiutano eHi a valutare, migliorare e dimostrare costantemente le prestazioni IT.

Come spiegato dal Chief Technology Officer Chun Xie, “L'espansione aziendale di EHi si basa su un solido sistema IT, pertanto abbiamo analizzato in modo approfondito una varietà di soluzioni di connettività remota per assicurarci di scegliere quella giusta. La serie di funzioni completa offerta da Support Ultimate si è rivelata essenziale ai fini della nostra scelta".

Il risultato

Support Ultimate di NTRglobal consente agli ingegneri IT di monitorare e riparare i computer non sorvegliati, in remoto e in tempo reale. Da quando è stata implementata, la soluzione ha ridotto il tempo medio di riparazione del 40%, ha migliorato l'efficienza di assistenza e risolto i problemi di sicurezza grazie alla crittografia a 246 bit AES di NTRglobal, che impedisce l'accesso non autorizzato ai dati e ai sistemi IT di eHi.

Il reparto IT ha inoltre apprezzato la facilità di trasferimento della sessione tra i membri del team nei casi in cui deve essere eseguita l'escalation degli incidenti ai tecnici del 2° livello, una funzionalità che porta al miglioramento delle prestazioni IT e della soddisfazione dell'utente finale. A sua volta, le funzionalità di registrazione della sessione e di reporting offerte dal prodotto hanno migliorato le prestazioni del team IT arricchendo la knowledge base dell'azienda e consentendo ai manager IT di registrare, monitorare e analizzare tutte le sessioni per una rendicontazione più chiara.

Come ha illustrato Chun Xie, “La tecnologia di supporto remoto di NTRglobal è diventata una pietra miliare della nostra fornitura di assistenza IT. Da quanto l'abbiamo implementata nel 2009, abbiamo ottimizzato i nostri processi IT e migliorato notevolmente la soddisfazione dei dipendenti".