“Sia la nostra community di studenti online che la facoltà stavano crescendo rapidamente, pertanto dovevamo trovare una soluzione per migliorare il controllo dei volumi crescenti di telefonate dovute a problemi tecnici. L'assistenza telefonica era dispendiosa, sia in termini di tempi che di costi. Incorporando NTR Chat, abbiamo potuto fornire un'assistenza migliore agli studenti e alla facoltà, riducendo così i costi di supporto di oltre il 40%."

Michael Joy
Manager of Operational Architecture

Grand Canyon University

GCU desiderava centralizzare l'assistenza con una soluzione razionalizzata e conveniente che gli avrebbe consentito di fornire un'assistenza tecnica sicura, senza un incremento dei costi di assistenza globali.

All'università occorreva anche una soluzione multipiattaforma, dato che studenti e membri della facoltà erano liberi di utilizzare qualsiasi tipo di periferica, senza specifici requisiti di configurazione.

L'organizzazione

Grand Canyon University (GCU) è un'università privata di discipline umanistiche, matematica e scienze situata a Phoenix, Arizona. Fondata nel 1949, l'università offre oltre 60 programmi di laurea per laureati e universitari in materie quali educazione, discipline umanistiche, matematica e scienze, business e sanità. I programmi vengono suddivisi tra sei college, che includono il Ken Blanchard College of Business, il College of Education e il College of Liberal Arts and Sciences.

In aggiunta agli universitari presenti sul campus, GCU segue anche i professionisti lavoratori attraverso le classi online. Oltre 10.000 studenti di GCU sono iscritti a programmi di istruzione a distanza, che hanno ricevuto punteggi elevati nelle classifiche recenti di pubblicazioni statunitensi quali Fortune Small Business e Technology & Learning.

La sfida

Alla fine del 2010, la community di GCU era costituita da 40.000 studenti e 2.500 dipendenti, inclusi i membri delle facoltà lontani, iscritti ai programmi di istruzione a distanza.

Il team di 26 tecnici del supporto IT dell'università faceva ricorso all'assistenza telefonica per la risoluzione di tutti i problemi tecnici relativi alle piattaforme di e-learning di GCU. L'università auspicava a una centralizzazione del supporto, attraverso una soluzione razionalizzata ed economica che gli consentisse di fornire un supporto tecnico sicuro senza incrementare i costi di assistenza globali. All'università occorreva anche una soluzione multipiattaforma, dato che studenti e membri della facoltà erano liberi di utilizzare qualsiasi tipo di periferica, senza specifici requisiti di configurazione. "La fornitura di assistenza a migliaia di studenti, la maggioranza dei quali sono utenti multipiattaforma, richiede la determinazione delle priorità e la pianificazione", spiegava Michael Joy.

In termini di funzionalità, GCU ricercava una soluzione basata su chat e priva della funzione di controllo remoto, poiché l'università non poteva effettuare un controllo remoto dei computer degli utenti finali. Un ulteriore requisito di sicurezza prevedeva una soluzione di tipo self-hosted per la conservazione dei dati on site.

La soluzione

Dopo aver esaminato le varie alternative disponibili sul mercato, nel 2010 Joy optò per la tecnologia di chat di NTRglobal per l'ottimizzazione del kit di strumenti di assistenza offerto da GCU. NTR Chat rispondeva a tutte le esigenze di funzionalità e sicurezza di GCU. La sicurezza dei dati era un problema importante, dunque la presenza di una cifratura AES a 256 bit, combinata alla possibilità di ospitare i dati on-premise ha costituito un altro fattore decisivo ai fini della scelta.

"La chat live di NTRglobal rappresenta una soluzione estremamente potente ed economica, che ci consente di estendere le procedure di supporto remoto sicuro dalla rete principale alle piattaforme impiegate nei nostri ambienti di calcolo distribuito, sia all'interno che all'esterno del campus", afferma Joy.

Gli studenti e i membri della facoltà di GCU hanno adottato la funzionalità di chat. NTR Chat ci ha aiutato a raggiungere un numero maggiore di utenti finali, al contempo riducendo al minimo il tempo di inattività necessario a renderli operativi. Gli utenti di GCU hanno accolto positivamente la tecnologia, che ha ottenuto un tasso di adozione di quasi il 30% in tutti i canali di distribuzione" conclude Joy.