“Support Ultimate ci consente di fornire un incredibile supporto IT ai nostri negozi di vendita al dettaglio, garantendo al contempo il livello di sicurezza più elevato. Siamo riusciti a ridurre i costi dell'assistenza e a migliorare contemporaneamente la soddisfazione dei clienti".

Ning Mao
Responsabile IT
Lily

La rapida espansione della rete di filiali di Lily ha impedito al team IT dell'azienda di fornire un'assistenza adeguata alla crescente base di rappresentanti commerciali, operanti in località distanti dal punto di vista geografico.

Per rimanere al passo con la crescente base di clienti finali e ottimizzare la produttività IT, il team IT di Lily iniziò la ricerca di un software di controllo remoto dalle potenti funzionalità.

Fondata nel 2000, Lily è un'azienda produttrice di abbigliamento femminile che è parte di Shanghai Silk Group, una delle più grandi esportatrici di vestiario della Cina. L'abbigliamento Lily viene venduto in 16 mercati internazionali e presso le sue 300 filiali, situate in tutta la Cina.

Negli ultimi anni, Lily si è impegnata nel rafforzamento della sua identità di marca e nella creazione di una reputazione nei principali mercati della moda. Nel 2005, Lily aprì la sua prima azienda a Parigi, una pietra miliare significativa che ha spianato la strada per l'espansione internazionale. Nel suo impegno per il sostegno della propria crescita, fiorente ma rapida, l'azienda ha promosso un progetto a livello dell'organizzazione, che incoraggiasse l'innovazione in quattro aree principali: servizio, gestione, immagine del marchio e tecnologia.

La sfida

La rapida espansione della rete di filiali di Lily ha impedito al team IT dell'azienda di fornire un'assistenza adeguata alla crescente base di rappresentanti commerciali, operanti in località distanti dal punto di vista geografico. Fino ad allora, il personale di supporto IT si recava on site per la risoluzione dei problemi tecnici. Tale soluzione si stava dimostrando costosa sia in termini di tempi che di costi.

Le visite on site, unite a una soluzione help desk dalla funzionalità limitata, impedivano la collaborazione del team e le iniziative di formazione, poiché non vi era modo di monitorare i ticket con il software in uso. Il software non presentava nemmeno una funzionalità di reporting, pertanto impediva consultazioni e analisi future.

Per rimanere al passo con la crescente base di clienti finali e ottimizzare la produttività IT, il team IT di Lily iniziò la ricerca di un software di controllo remoto dalle potenti funzionalità. Come spiega il responsabile IT Ning Mao, "Mentre cercavamo una soluzione di controllo remoto, venimmo a sapere che Mango, l'azienda spagnola di vendita al dettaglio, stava utilizzando Support Ultimate. Era una conferma importante, che destò il nostro interesse ad approfondire la questione".

La soluzione

Dopo aver valutato altre alternative, Lily integrò Support Ultimate per ottimizzare le operazioni di assistenza. La funzionalità di desktop remoto razionalizza il processo di supporto IT di Lily, consentendo così ai tecnici di risolvere le problematiche IT in remoto mediante un efficace kit di strumenti di diagnostica, il quale garantisce al contempo la sicurezza.

Anche la funzione di condivisione della sessione offerta da Support Ultimate ha facilitato la collaborazione del team, grazie alla possibilità di trasferire facilmente i ticket ad altri membri. Tutte le sessioni di controllo remoto vengono registrate per una chiara rendicontazione ed analisi futura, permettendo così al reparto IT di Lily di effettuare miglioramenti continui al proprio servizio.

"La tecnologia di desktop remoto di NTR consente ai tecnici del supporto di visualizzare e controllare in remoto i computer dei rappresentanti commerciali in pochi secondi", commenta Ning Mao. "Di conseguenza, siamo riusciti a ridurre i costi del supporto di quasi il 40% e di migliorare la percentuale di chiamate risolte alla prima telefonata (FCR) dal 43% all'80%".