Sigma Financial Corporation



“Da quando abbiamo implementato la soluzione di desktop remoto e di chat di NTRglobal, siamo riusciti a ottenere di più con un numero inferiore di risorse e a incrementare al contempo la soddisfazione dell’utente finale. Siamo anche riusciti a ridurre del 15% i costi complessivi di assistenza.”

John Chedrick
Network Manager/Supervisor IT Operations
Sigma Financial Corporation

L'azienda

Fondata nel 1983, Sigma Financial Corporation offre un portfolio completo di servizi di pianificazione, tra cui la pianificazione della pensione, la preservazione del patrimonio, la pianificazione delle tasse e l’analisi del portfolio. Sin dalla fondazione, l’azienda ha goduto di una crescita costante e si è fatta conoscere per la sua capacità di fornire un’incredibile assistenza personalizzata.

Il servizio di alta qualità di Sigma ha ricevuto numerosi premi nel corso degli anni, tra cui un record di nove premi Broker/Dealer of the Year da parte dell’Investment Advisor Magazine. L’azienda ha inoltre ottenuto i massimi voti nella pagella di Registered Rep del 2012, l'Independent Broker/Dealer Report Card ottenendo un punteggio particolarmente elevato nelle vendite e nel supporto di assistenza grazie all’eccezionale staff di supporto.

Oggi, Sigma Financial Corporation rappresenta una delle poche aziende indipendenti in un’industria caratterizzata da fusioni, acquisizioni e megacorporazioni.

La sfida

Il team IT team supporta circa 1.200 rappresentanti di commercio all’interno della Sigma Financial Corporation e di un altro negoziatore a cui fornisce i propri servizi.

Con l’espansione della propria rete di rappresentanti commerciali, il team IT necessitava di una soluzione sicura e conveniente per risolvere in remoto i problemi e diagnosticare gli incidenti nelle periferiche degli utenti finali. Per poter assistere adeguatamente la rete commerciale di Sigma, la tecnologia doveva supportare una vasta gamma di dispositivi, browser e sistemi operativi diversi.

John Chedrick, Network Manager/Supervisor IT Operations, commenta: „Disponiamo di 10 tecnici IT che assistono 1.200 rappresentanti commerciali. Il nostro team IT lavora su PC aziendali, mentre il nostro team commerciale è libero di scegliere il proprio dispositivo, pertanto ci serviva una soluzione software sicura che fosse in grado di supportare qualsiasi sistema del settore dal nostro home office, senza doverci preoccupare delle questioni di compatibilità.”

La soluzione

Sigma utilizzava WebEx per effettuare il controllo remoto degli incidenti. Tuttavia, aveva scoperto che il software risultava di difficile uso per gli agenti di supporto e che generava confusione negli utenti finali. Dopo aver valutato le varie soluzioni software, Sigma decise di implementare Support Ultimate.

Chedrick prosegue: “I fattori determinanti per la nostra decisione di acquistare Support Ultimate sono stati l’accessibilità al cliente e la facilità d’uso. Ci serviva una soluzione incredibilmente flessibile, che fornisse ai nostri clienti un facile accesso al nostro team di supporto.”

Il risultato

Dall’implementazione del desktop remoto e della tecnologia di chat di NTRglobal, il team di supporto IT è riuscito a fornire servizi più personalizzati agli utenti finali e a utilizzare la tecnologia come uno strumento proattivo per assistere durante le configurazioni e le installazioni, ancora prima che si presentino problemi. L’elevata connettività e il solido set di funzionalità offerto da Support Ultimate ha inoltre risparmiato a Sigma l’assunzione di staff aggiuntivo per il support desk.

Come illustra Chedrick, “Support Ultimate consente al nostro team di supporto IT di ottenere un controllo più immediato sui computer dei clienti e di migliorare la produttività, dato che gli agenti di supporto possono gestire più clienti in contemporanea. È anche particolarmente efficace per le funzionalità di cross-training. Poiché il lavoro avviene in chat, è molto facile parlare e discutere del problema con un altro tecnico.”

Inoltre, anche la rete commerciale di Sigma ha potuto trarre vantaggio dalla facilità d’uso di Support Ultimate e dalle funzionalità di risoluzione dei problemi. „La reazione dei nostri gruppi sul campo è stata incredibilmente positiva. I nostri clienti si sentono assistiti, a prescindere dalla loro posizione o modalità di connessione”, spiega Chedrick.